Для экономики знаний характерно дальнейшее разделение труда и выделение новых, высокоинтеллектуальных сфер услуг, одной из которых является консалтинг [4]. Традиционно в соответствии с Европейским справочником - указателем консультантов по менеджменту выделяют 84 вида консалтинговых услуг, которые объединены в 8 групп: общее управление; администрирование; финансовое управление; управление кадрами; маркетинг; производство; информационные технологии; специализированные услуги [2].
Исследователи включают также в консалтинг некоторые виды деловых услуг в области экономики, менеджмента и права: аудит; бухгалтерское обслуживание; юридическое обслуживание; инжиниринг; обеспечение деловой информацией; реклама и связь с общественностью; тренинг; рекрутмент; инвестиционное обслуживание [5].
Анализ литературных источников и практики консалтинговых компаний показывает, что в настоящее время отсутствуют методическая база и инструментарий оценки качества услуг в сфере консалтинга, что ограничивает возможности создания систем диагностики и управления качеством консалтинговых услуг.
По нашему мнению, в настоящее время можно выделить три основных подхода к оценке качества услуг в области консалтинга: маркетинговый подход; подход, основанный на нахождении комплексного показателя качества; подход, предполагающий определение интегрального показателя качества
Маркетинговый подход основан на механизме сравнения ожиданий потребителей до оказания консалтинговой услуги с реальным результатом восприятия качества в процессе ее оказания и после окончания данного процесса. Среди маркетинговых методов оценки качества обычно выделяют три основных - модель разрывов (модель Gap), инструмент SERVQUAL и концепцию зоны толерантности [7; 10].
В модели Gap оценку качества производят на основе определения величины разрывов между услугой, ожидаемой потребителем, и восприятием услуги после ее оказания, причем разрыв трактуется как превышение ожиданий потребителя по сравнению с услугой, реально оказанной. В модели выделено 5 видов разрывов:
- между ожиданиями потребителей и оценкой этих ожиданий топ-менеджментом консалтинговой компании;
- между оценками менеджерами компании ожиданий потребителей и внутрифирменными стандартами оказания услуги;
- между внутрифирменными стандартами и реальным качеством оказываемых услуг;
- между качеством оказываемых услуг и информацией, распространяемой компанией об этих услугах;
- наконец, разрыв между ожиданиями потребителей и восприятием ими качества услуг в процессе оказания услуги или после окончания этого процесса. Последний разрыв возникает в том случае, если имеют место один или несколько из первых четырех разрывов.
Инструмент SERVQUAL предполагает оценку ряда показателей качества, соответствующих следующим критериям: доступность; коммуникабельность; компетентность; обходительность; доверительность; надежность; отзывчивость; безопасность; осязаемость; понимание. Оценка перечисленных показателей также производится на основе анкетирования потребителей услуги путем сравнения реально полученного качества услуги с ожидаемым.
Концепция зоны толерантности предполагает, что потребитель услуги активно реагирует на ее результат только в том случае, когда качество услуги в восприятии потребителя выходит за пределы некоторой «нейтральной зоны», причем эта реакция может быть и позитивной, и негативной. Зона толерантности представляет собой разрыв между качеством услуги, оказанной потребителю, и некоторой условной характеристикой, которую называют «минимально приемлемым качеством». Ширину этой зоны также определяют с помощью инструмента SERVQUAL на основе анкетирования потребителей как разность потребительских оценок качества реально оказанной услуги и оценки «минимально приемлемого качества».
Все методы оценки качества услуг в рамках маркетингового похода страдают, по нашему мнению, одним существенным недостатком: оценка, причем весьма субъективная, может быть осуществлена лишь в процессе оказания услуги либо после завершения этого процесса, т.е. потенциальный потребитель лишен возможности оценить качество на этапе выбора продуцента услуг. Кроме того, если говорить о консалтинге, то потребитель во многих случаях не обладает необходимыми знаниями и квалификацией, чтобы сформировать достоверные оценки качества.
Второй подход основан на формировании модели комплексного показателя качества Q как функции единичных показателей качества Pi (i = 1,2, ..., n) с учетом весомости этих показателей [6], т.е.
Q = f (P1, P2, ..., Pn, α1, α2, ..., αn), где
α1, α2, ..., αn - весовые коэффициенты, которые обычно определяют с помощью экспертных процедур.
Модель комплексного показателя качества традиционно используется при оценке качества и конкурентоспособности некоторых видов интеллектуальных услуг, в частности образовательных [1].
Основная проблема при реализации данного подхода связана с выбором единичных показателей качества консалтинговой услуги. Единственным нормативным документом, определяющим номенклатуру показателей качества услуг, в настоящее время является ГОСТ Р 52113 - 2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества», в котором выделены следующие четыре группы единичных показателей качества:
- показатели назначения;
- показатели безопасности;
- показатели надежности;
- показатели профессионального уровня персонала.
Проанализируем каждую из этих групп показателей.
В группе «Показатели назначения» все единичные показатели разделены на четыре подгруппы:
- показатели применения, которые характеризуют те свойства услуги, которые определяют ее функционал;
- показатели совместимости, определяющие процесс оказания услуги с другими процессами;
- показатели предприятия, которые отражают возможности организации по представлению данного вида услуги;
- специфические показатели, которые характеризуют свойства определенного вида услуг, в данном случае консалтинговых.
В группе показателей безопасности в рассматриваемом случае представляют интерес только специфические виды безопасности, которые отражают конфиденциальность и безопасность коммерческой тайны при консалтинге.
Среди показателей надежности следует выделить показатели, которые отражают своевременность и точность выполнения заказа по таким параметрам, как сроки, объемы и номенклатура услуг в соответствии с заключенным договором.
В группе «Показатели профессионального уровня персонала» выделены три подгруппы единичных показателей:
- показатели уровня профессиональной подготовки и квалификации;
- показатели способности к руководящей деятельности;
- показатели знания и соблюдения профессиональной этики поведения.
Необходимо адаптировать представленную в вышеуказанном ГОСТе систему показателей к специфике услуг в сфере консалтинга, т.е. сформировать массив единичных показателей качества для консалтинговых услуг.
При формировании системы показателей качества консалтинговых услуг нужно принимать во внимание тот неоспоримый факт, что специфика консалтинга заключается, в частности, в том, что качество услуги иногда не может быть точно оценено даже после окончания процесса оказания услуги. Такой тип товаров и услуг, качество которых не может точно и достоверно оценено после приобретения, называют «товаром доверия». Качество «товаров доверия предлагается оценивать через качество используемых ресурсов [9]. Таким образом, если использовать этот постулат, то следует оценивать качество консалтинговых услуг через качество самой консалтинговой компании и ее персонала.
С учетом принятого постулата, а также используя ряд единичных показателей, предложенных в работе [3], сформируем искомый массив показателей качества для консалтинговых услуг.
В группе показателей назначения выделяем следующие:
- среднее время на оказание услуги;
- общее количество услуг, предоставляемых консалтинговой компанией;
- количество эксклюзивных (т.е. не имеющих аналогов) услуг, предоставляемых данной компанией;
- уровень доступности представленных материалов и результатов;
- уровень совместимости представленных материалов с документами компании - клиента;
- количество лицензированных (аттестованных) специалистов по данному направлению в консалтинговой компании;
- репутация (имидж) консалтинговой компании;
- срок деятельности компании на рынке консалтинговых услуг;
- количество выполненных проектов по данному направлению консалтинга.
В группе показателей безопасности выделим только один показатель - уровень защищенности конфиденциальной информации.
Среди показателей надежности в качестве единственного показателя нами выделена вероятность выполнения контракта в установленные сроки.
Группа «Показатели профессионального уровня персонала» включает оценки компетенций специалистов консалтинговой компании, их профессиональный стаж и число выполненных проектов, оценки уровня менеджмента в компании, а также показатели уровня выполнения норм профессиональной этики.
Рассмотренный подход, основанный на оценке комплексного показателя качества, как отмечалось выше, исходит из предпосылки, что консалтинговая услуга является «товаром доверия» и качество ее объективно оценить практически невозможно. Кроме того, очевидно, что значительная часть единичных показателей качества при данном подходе может быть определена лишь экспертным путем; это еще более снижает достоверность результатов оценки. Поэтому появляется необходимость поиска методов оценки качества консультационных не через оценку собственно консалтинговой компании и ее персонала, а по результатам ее работы. Другими словами, практика требует перехода от оценки консалтинговой услуги как «товара доверия» к прямой оценке результатов консалтинга.
В связи с этим отметим, что в квалиметрии наряду с комплексным показателем принят и интегральный показатель, который в данном случае определяется как отношение полезного эффекта от консалтинговой услуги к величине затрат на нее. Таким образом, данный подход предполагает, что в качестве показателя качества консультационной услуги будет выступать ее эффективность.
Однако использование данного подхода связано с решением ряда проблем. Одна из проблем - это определение доли участия консалтинговой компании в получении экономического эффекта. Вторая проблема связана с выбором экономических показателей, используемых для оценки получаемого экономического эффекта. В качестве таких показателей предлагается использовать либо разницу в затратах объекта консалтинга до и после реализации консалтингового проекта, либо увеличение прибыли, рентабельности, экономической добавленной стоимости компании - клиента, либо рост ее рыночной стоимости.
В последнее время исследователи все чаще склоняются к мнению, что для оценки экономического эффекта от реализации консалтингового проекта следует использовать не один, а несколько показателей. Так, И.Ф. Сабиров предлагает применять в этих целях следующую совокупность показателей [8]:
- коэффициент сопоставления затрат, который характеризует соотношение затрат, связанных с решением проблемы, сложившейся на предприятии, собственными силами, и величиной затрат, связанных с привлечением консалтинговой компании;
- показатель рентабельности производства, определяемый как разность уровней рентабельностей до и после реализации консалтингового проекта;
- отношение объемов производства на предприятии до и после оказания консультационных услуг консалтинговой компанией.
Таким образом, по результатам проведенного исследования можно сделать следующие выводы.
- В настоящее время существуют три основных подхода к оценке качества консалтинговых услуг: один из них основан на сравнении ожиданий потребителей услуг с реальным восприятием этих услуг после окончания процесса предоставления услуги; второй связан с определением известного в квалиметрии комплексного показателя качества консалтинговой услуги; наконец, третий подход предполагает нахождение интегрального показателя качества, т.е. оценку эффективности реализации консалтингового проекта.
- Маркетинговый подход представляется неэффективным при оценке услуг, связанных с консалтингом в силу высокого уровня его субъективизма и отсутствием, как правило, у клиента необходимых компетенций для профессиональной оценки качества выполненного проекта.
- Реализация подхода, связанного с нахождением комплексного показателя качества, основана на постулате, что консалтинговая услуга является так называемым товаром доверия; поэтому оценка ее качества может быть произведена только путем оценки качества компании - продуцента данной услуги и качества персонала этой компании. Очевидными слабыми местами этого подхода является высокая субъективность оценок и, самое главное, результат оценки совершенно не связан с экономическими результатами консалтинга.
- Представляется весьма перспективным определять качество консалтинговой услуги путем оценки интегрального показателя качества, т.е. экономической эффективности реализации консалтингового проекта.
Рецензенты:
Лапин А.Е., д.э.н., профессор, заведующий кафедрой экономического анализа и государственного управления ФГБОУ «Ульяновский государственный университет», г.Ульяновск.
Романова И.Б., д.э.н., профессор, декан бизнес-факультета ФГБОУ «Ульяновский государственный университет», г.Ульяновск.