Внутрифирменное обучение и повышение квалификации персонала является важнейшим условием успешного функционирования любой организации [1]. Оно способствует созданию благоприятного климата в организации, повышению мотивации сотрудников и их преданности организации, обеспечивает преемственность в управлении [3]. Профессиональное развитие оказывает положительное влияние и на самих сотрудников. Повышая квалификацию и приобретая новые навыки и знания, они становятся более конкурентоспособными на рынке труда и получают дополнительные возможности для профессионального роста как внутри своей организации, так и вне ее [1,7].
Проблема формирования и постановки системы внутрифирменного обучения персонала является на современном этапе актуальной для большинства руководителей организаций малого и среднего бизнеса. Это обстоятельство обусловлено, прежде всего, высокой степенью динамичности и неопределенности окружающей среды, требующей от сотрудников постоянного прироста компетенций [5].
Существует множество определений понятия «внутрифирменное обучения».
Так, согласно А.Э. Тешабаеву, внутрифирменное обучение - особая схема организации и подготовки взрослых [8]. Как правило, программы внутрифирменной подготовки создаются специально для конкретного предприятия и ориентированы на развитие персонала и подготовку его к изменениям в организации. Обучение в рамках фирм как бы дополняет знания, полученные в школе или ВУЗе, приспосабливает их к своим производственным нуждам.
Таким образом, внутрифирменное обучение персонала - основа успешной работы организации, которая позволяет достигать стратегических целей, повышать ценность человеческих ресурсов, облегчать проведение организационных изменений.
Внутрифирменное обучение персонала всегда обусловлено рядом конкретных обстоятельств. Анализ литературы [1,4] показывает, что основные из них следующие:
- Установка нового оборудования или внедрение новых технологий, которые требуют новых или улучшенных навыков;
- Изменение ассортимента услуг;
- Нехватка рабочей силы, что также требует повышения уровня квалификации работников;
- Улучшение качества оказания услуг;
- Продвижение и перевод отдельных работников компании;
- Рост числа несчастных случаев.
Процесс обучения персонала начинается с определения потребности организации в обучении сотрудников [5]. Систематический анализ потребности в обучении различных категорий персонала необходим для определения того, какие формы и методы обучения будут в наибольшей степени отвечать интересам компании. Этот анализ должен вытекать из стратегических задач компании и задач, стоящих перед отдельными подразделениями.
Анализ литературы [2,3,6] позволил выделить следующие наиболее популярные и востребованные программы обучения сотрудников сервисных организаций.
1. «Навыки эффективных продаж для менеджеров»
В рамках данной программы рассматриваются основные этапы процесса продажи:
- налаживание контакта;
- выяснение потребностей;
- презентация товара;
- работа с возражениями;
- завершение сделки.
2. «Тайм-менеджмент»
Умение управлять своим рабочим временем, а именно - не давать клиенту «его съедать» - весьма существенный навык. Особенно это важно для сотрудников так называемых «потоковых» агентств, когда посетители заходят постоянно. Необходимо, с одной стороны, оказать клиенту должный сервис, проявить уважение и выяснить его потребность, а с другой - потратить минимум времени только «по делу» и перейти к обслуживанию следующего посетителя. В частности, одним из элементов этого искусства является методика грамотного построения уточняющих вопросов, удерживающая разговор с клиентом в рамках конструктивизма и дающая возможность в кратчайший срок достичь цели: выявить запрос и ответить на него.
3. «Деловые коммуникации»
Данная программа включает в себя подробный разбор психотипов клиентов. Например, по специфике восприятия ими информации - визуал, аудиал, кинестик. (Это необходимо сразу вычислить и соответствующим образом строить презентацию.) Плюс подробно разбираются все элементы коммуникации переговоров от первой улыбки и жестов до техники убеждения.
4. «Продажи VIP-клиенту»
Данная программа включает отработку методик подготовки переговоров на основе собранной информации о клиенте, сами переговоры. Плюс техника удержания и многолетней работы с данным клиентом.
Чтобы мероприятия по обучению приносили выгоду не только сотрудникам, но и компании, которая инвестирует в это деньги. Обучение должно проводиться системно. Системообразующим началом в этой системе является связка «цель - результат».
Опираясь на результаты анализа литературных источников и проведенные исследования, авторами статьи была разработана система внутрифирменного обучения и развития персонала для сервисной организации, которая состоит из 8 блоков: развитие мотивации к работе и лояльности к организации, развитие творческого потенциала, развитие профессионально-важных умений и навыков, развитие профессионально-важных качеств, оптимизация социально-психологического климата, снижение уровня конфликтности, развитие индивидуального стиля деятельности менеджера, работа со стрессом и эмоциональным выгоранием.
Каждый из этих блоков имеет свою структуру, цели и задачи:
1. Развитие мотивации к работе и лояльности сотрудников предполагает формирование и развитие:
- мотивов профессиональной деятельности;
- лояльности сотрудников и их удовлетворенность работой;
- групповой мотивации;
- мотивов успеха.
2. Развитие творческого потенциала:
- креативность;
- гибкость мышления.
3. Развитие профессионально-важных умений и навыков:
- умение решать профессиональную задачу;
- умение работать с литературой;
- умение сделать выводы по заданию;
- умение планировать работу;
- умение распределить работу и т.д.
4. Развитие профессионально-важных качеств:
- работоспособность;
- доброжелательность;
- находчивость;
- обязательность;
- целеустремленность;
- воспитанность и т.д.
5. Оптимизация социально-психологического климата включает в себя:
- изменения в социально-психологическом уровне развития группы;
- оптимизацию социально-психологического климата.
6. Развитие индивидуального стиля деятельности менеджера.
7. Снижение уровня конфликтности предполагает:
- расширение спектра поведенческих стратегий реагирования в конфликтных ситуациях.
8. Работа со стрессом и эмоциональным выгоранием:
- формирование стратегии преодолевающего поведения;
- повышение стрессоустойчивости;
- снижение уровня эмоционального выгорания.
Система очень удобна в использовании. В ней четко прописаны все возможные направления в обучении и развитии персонала компании.
К каждому блоку легко подобрать соответствующую методику, что заметно сокращает время выявления потребности в обучении.
Приведем пример проекта программы развития мотивации к работе и лояльности сотрудников как одной из составляющей системы внутрифирменного обучения и развития персонала, который был апробирован с 2013-2015 год в нескольких туристических агентствах Нижнего Новгорода.
Итак, проект программы развития мотивации к работе и лояльности сотрудников включает следующие активные формы и методы работы с персоналом:
1. Индивидуальные беседы руководителя с персоналом по проблеме развития мотивации к работе и лояльности сотрудников.
2. Наставничество.
3. Тренинги.
4. Консультации ведущих специалистов.
5. Лекции, семинары.
Разработанная программа состоит из двух самостоятельных тренингов.
- Мотивация персонала туристического агентства.
- Повышение лояльности сотрудников туристического агентства.
Приведем фрагмент программы тренинга «Повышение лояльности сотрудников туристического агентства».
Цель программы: повысить лояльность персонала организации.
Задачи:
- Изучение теоретических основ лояльности персонала.
- Сплочение группы.
- Формирование навыков работы в группе.
- Формирование имиджа предприятия.
Время: тренинг проводится в течение 3 дней. Каждое занятие рассчитано на 6-8 часов.
Ход тренинга:
Занятие 1: Введение в тренинг.
Цели занятия:
1) создание благоприятных условий для работы тренинговой группы: ознакомление участников с основными принципами проводимого тренинга, принятие правил работы группы;
2) освоение активного стиля общения;
3) изучение теоретических основ понятия «Лояльность персонала».
Ход занятия
1. Введение в тренинг. Правила работы в группе (20 мин).
2. Упражнение в двойках: «Возьми салфеток» (10 мин).
Цель: знакомство участников.
3. Упражнение: «Я надеюсь - я опасаюсь» (20 мин).
Цель: выявление ожидания от тренинга.
4. Групповая дискуссия: «Что такое лояльность?» (15 мин).
5. Лекция: «Основы лояльности» (20 мин).
6. Упражнение: «К чему Вы лояльны» (10 мин).
Цель: выяснить к чему лояльны сотрудники компании.
7. Обратная связь (20 мин).
8. Кофе-пауза (15 мин).
9. Упражнение: «Летающие кошки» (5 мин).
Цель: активизация участников, разогрев после перерыва.
10. Мини-лекция: «Как достичь лояльности» (5 мин).
11. Упражнение: «Мотивы» (7 мин).
Цель: выяснить, чем замотивированы сотрудники компании».
12. Мини-лекция: «Причины понижения лояльности» (10 мин).
13. Упражнение: «Выработка мер по устранению причин снижения лояльности» (25 мин).
14. Обратная связь (20 мин).
15. Обед (60 мин).
16. Групповая дискуссия: «Что повышает лояльность сотрудников» (10 мин).
17. Упражнение: «Система» (25 мин).
Цель: разработать систему, способствующую повышению лояльности персонала.
18. Обратная связь (20 мин).
19. Мини-лекция: «Привязанность» (5 мин).
20. Упражнение: «Мы теперь с тобой одной веревкой связаны» (7 мин).
Цель: определить к чему привязаны сотрудники.
21. Обратная связь (20 мин).
22. Линия опыта (40 мин).
Занятие 2. Командообразование как средство повышения лояльности сотрудников организации
Цель:
1. Сформировать навыки, необходимые для эффективной работы в команде.
2. Сплочение коллектива.
Ход занятия
1. Упражнение-разминка: «Приветствие» (10 мин).
Цель: создание дружелюбной обстановки в группе.
2. Обсуждение итогов предыдущего дня работы (10 мин).
3. Игра: «Командные отношения» (30 мин).
Цель: выявить сплоченность группы Упражнение: «Я надеюсь - я опасаюсь».
4. Обратная связь (20 мин).
5. Групповая дискуссия: «Что такое команда?» (20 мин).
6. Кофе-пауза (15 мин).
7. Лекция: «Команда» (40 мин).
8. Упражнение: «Мы команда?» (15 мин).
Цель: выявить отношение сотрудника к команде, в которой он работает.
9. Групповая дискуссия: «Как формировать командные отношения?» (20 мин).
10. Обратная связь (20 мин).
11. Обед (60 мин).
12. Разминка: «Домики ищут людей» (5 мин).
Цель: разогрев после перерыва.
13. Стратегическая игра: «Фермеры» (60 мин).
Цель: сплочение коллектива, совместная деятельность.
14. Обратная связь (20 мин).
15. Кофе-пауза (15 мин).
16. Упражнение: «Групповой рисунок» (50 мин).
Цель: завершение дня тренинга, совместная работа команды.
17. Обратная связь (20 мин).
18. Линия опыта (40 мин).
Как показала практика, на выходе, после обучения, мы получаем замотивированных и лояльных сотрудников (в среднем экспериментальные показатели возрастают на 20 % - 23 %). Кроме того, в процессе реализации тренинга происходит сплочение коллектива, что благоприятно сказывается в дальнейшем на работе всей фирмы в целом.
В качестве рекомендаций для руководства сервисных компаний, предлагается совмещать данные программы с другими активными формами и методами работы с персоналом, такими как: индивидуальные беседы руководителя с персоналом по проблеме развития мотивации к работе и лояльности сотрудников, наставничество, консультации ведущих специалистов по проблеме развития мотивации персонала к работе и лояльности сотрудников, лекции, семинары.
Таким образом, внутрифирменное обучение должно проводиться системно, регулярно, с использованием активных методов и форм обучения. Учебные блоки должны быть модульными и автономными, адаптирующимися к потребностям заказчика.
Рецензенты:
Толстенева А.А., д.п.н., профессор, декан факультета управления и социально-технических сервисов, ФГБОУ ВПО «Нижегородский государственный педагогический университет имени Козьмы Минина», г. Нижний Новгород;
Груздева М.Л., д.п.н., профессор, зав. каф. технологий сервиса и технологического образования, ФГБОУ ВПО «Нижегородский государственный педагогический университет имени Козьмы Минина», г. Нижний Новгород.