Введение. Одним из стратегических направлений российского здравоохранения является поиск эффективных методов управления качеством медицинской помощи. В Концепции развития здравоохранения в Российской Федерации на период до 2020 года отмечается, что разработка эффективных систем обеспечения и непрерывного повышения качества медицинской помощи является важным условием в охране здоровья населения. В ряде зарубежных стран на основе системного подхода к решению этих проблем разработаны национальные программы по улучшению качества медицинской помощи [1; 2].
В сфере здравоохранения социологический опрос населения является основным инструментом получения информации о соответствии ожиданий пациентов действительности, удовлетворенности пациентов уровнем услуг, профессиональными качествами врачей и другого персонала, их отношением к пациентам. Кроме того, социологические опросы являются одним из наиболее индикаторных методов оценки эффективности проводимых в системе здравоохранения реформ. Социологический метод выявления проблем основан на изучении мнения населения о качестве организации и оказания медицинской помощи [3]. Изучение мнения конкретных людей чаще всего давало такие результаты, которые свидетельствовали либо об отсутствии какого-либо продвижения вперед, либо о ложности выбранных целей. Это совершенно не могло удовлетворять идеологов создания предлагаемой в те времена системы жизни общества. Было бы наивным рассчитывать на быстрое и действенное исправление такого сложившегося за многие годы положения дел. Не менее целесообразно использование социологических методов при оценке эффективности управления [4; 5]. В этом случае появляется возможность получения и использования информации, характеризующей эффективность достижения истинной цели функционирования большинства социальных систем – удовлетворения потребностей конкретных членов общества и сообщества в целом. Все вышеизложенное приобретает особую значимость в таких сферах деятельности, как здравоохранение, т.к. именно в нем человек является и субъектом производителя медицинской услуги, и объектом оказываемой медицинской помощи, и непосредственным участником всех этапов управленческого процесса.
Материалы и методы исследования. С целью определения общественного мнения по вопросам организации работы медицинских организаций, качества и доступности специализированной отоларингологической медицинской помощи в 2011-2012 годы Омской городской клинической больницей № 1 имени А.Н. Кабанова проведено анкетирование пациентов г. Омска. Для анализа социологического опроса был использован пакет прикладных программ STATISTICA 6.0. В качестве источников информации для проведения анализа доступности и качества отоларингологической медицинской помощи использованы данные социологических исследований. В анкетировании участвовало 898 человек. Выборочная совокупность опроса охватила все основные группы населения по социальному статусу, уровням дохода, образования.
Результаты исследования и их обсуждение. По значимости наиболее важными, по мнению пациентов, составляющими КМП (качества медицинской помощи) являются: профессионализм медицинских работников, вежливое и внимательное отношение, доступность и своевременность получения медицинских услуг, достойные условия пребывания больных в ЛПУ [3].
Качество медицинской помощи определялось по данным удовлетворенности деятельностью медицинских учреждений, работы их отдельных подразделений и специалистов.
Удовлетворенность пациентов медицинской помощью – важнейшее условие социальной приемлемости здравоохранения. При оценке качества медицинской помощи одним из наиболее значимых параметров является степень удовлетворенности пациентов медицинским обслуживанием. Представляется необходимым выяснить отношение населения к функционированию и эффективности здравоохранения, а также потребности в предоставлении медицинских услуг [1]. Важно определить степень доступности медицинских услуг для разных социальных групп населения. Как правило, при ее изучении учитываются такие факторы, как межличностные взаимоотношения врача и пациента, квалификация врача, удобство и своевременность предоставления помощи, стоимость услуг, медицинская результативность, непрерывность, комфортабельность учреждений, обеспеченность персоналом и оборудованием и т.д.
Далее проведена оценка организации медицинского обслуживания по работе узких специалистов в медицинских учреждениях.
На вопрос – «работа каких узких специалистов не устраивает Вас в большей степени», почти третья часть респондентов независимо от возраста, образования, доходов отметили врачей-окулистов (рис. 1). Не устраивает респондентов также работа невропатологов и ЛОР-врачей.
а)
б)
в)
Рис. 1. Структура оценки работы узких специалистов респондентами: А – по возрастным категориям, Б – по уровню образования, В – по уровню доходов.
Неоднозначное мнение высказали опрошенные о работе лечебных кабинетов («работа каких кабинетов удовлетворяет Вас в большей мере» и «работа каких кабинетов вызывает наибольшие нарекания»). В группе до 25 лет в большей степени опрошенных удовлетворяет работа физиотерапевтического и рентгеновского кабинетов, лабораторий. Однако работа этих же кабинетов вызывает наибольшие нарекания: большинство респондентов (27,49%) отметили неудовлетворительную работу рентгеновских кабинетов, в меньшей степени (12,87%) – работу физиотерапевтического кабинета. В старших возрастных группах аналогичная ситуация, однако удельный вес респондентов, удовлетворенных работой лабораторий, значительно меньше, чем отмечающих наибольшие нарекания (рис. 2).
а)
б)
в)
Рис. 2. Удельный вес оценки работы лечебных и диагностических кабинетов среди разных возрастных групп: А – до 25 лет, Б – 25-55 лет, В – старше 55 лет.
В ходе анкетирования респонденты на вопрос – «с чьей стороны Вам приходилось испытывать факты грубого, нетактичного отношения к пациентам», – отметили факты грубого отношения как со стороны среднего медицинского персонала, регистратуры, так и со стороны врачей, в меньшей степени – со стороны администрации (рис. 3).
а)
б)
в)
Рис. 3. Удельный вес жалоб на медперсонал по фактам нетактичного отношения к пациентам: А – по возрастным категориям, Б – по уровню образования, В – по уровню доходов.
По результатам опроса респондентов выявлены данные о распространении неофициальной формы оплаты лечения, из числа тех, кто обращался за соответствующими медицинскими услугами, «оплачивали услуги непосредственно медицинским работникам» – 16,6%, «использовалась не денежная форма оплаты (подарки, услуги)» в 11,6% случаев. Необходимость использования личных денежных средств при обследовании и лечении («оплата через кассу медучреждения») отметили 42,3%.
В целом оценили работу поликлиники на «отлично» – 9,1% респондентов, на «хорошо» – 30,9%, «удовлетворительно» – 39,6%, «неудовлетворительно» и «очень плохо» – 20,4% (12,3 и 8,1% соответственно).
Статистически значимых различий оценки работы поликлиник респондентами по поло-возрастным характеристикам, семейному положению, пребыванию на диспансерном наблюдении не установлено.
Оценка работы поликлиники респондентами разных социальных групп неоднозначна (рис. 4).
Рис. 4. Характеристика распределения оценки работы поликлиник в различных социальных группах. По вертикальной оси приведены оценки работы поликлиник в баллах: отлично – 5, хорошо – 4, удовлетворительно – 3, неудовлетворительно – 2, очень плохо – 1.
В группе работников коммерческой сферы отсутствует оценка работы поликлиники «очень плохо» (1 балл). Более половины из опрошенных в группе работников коммерческой сферы дали хорошие оценки работе поликлиник. Наибольшее количество оценок «неудовлетворительно» и «очень плохо» отмечено респондентами, относящимися к группе служащих и временно не работающих.
Выводы. В результате анализа качества оказания специализированной медицинской помощи в лечебном учреждении было установлено следующее:
- треть респондентов независимо от возраста, образования, доходов отметили, что их не устраивает работа ЛОР-врачей;
- в группе до 25 лет и в старшей возрастной группе отметили удовлетворительную работу физиотерапевтического и рентгеновского кабинетов, лабораторий;
- в целом оценили работу поликлиники на «отлично» – 9,1% респондентов, на «хорошо» – 30,9%, «удовлетворительно» – 39,6%, «неудовлетворительно» и «очень плохо» – 20,4% (12,3 и 8,1% соответственно).
Для реализации гарантий и обеспечения качества медицинской помощи важное значение придается принятию решений доказательного характера, базирующихся на мониторинге и углубленном анализе информации с использованием различных средств программного обеспечения [1; 2]. Однако на данный момент в учреждениях здравоохранения России отсутствует единая система для реализации концепции непрерывного улучшения качества.
Результативность создания эффективных систем управления качеством в здравоохранении в немалой степени зависит как от целенаправленного применения социологических методов, так и их осознанного использования в управленческом процессе.
Рецензенты:
Голева Ольга Петровна, доктор медицинских наук, профессор, заведующая кафедрой общественного здоровья и здравоохранения Омской государственной медицинской академии, г. Омск.
Кротов Юрий Александрович, доктор медицинских наук, профессор, заведующий кафедрой оториноларингологии Омской государственной медицинской академии, г. Омск.