Одним из факторов определения конкурентоспособности предприятий общественного транспорта является качество оказываемых ими услуг. В настоящее время управление качеством постепенно становится комплексным системным подходом, объединяющим в единую, охватывающую все предприятие систему лучшие из известных в настоящее время методов обеспечения и повышения качества.
Первым шагом к интеграции систем менеджмента качества в комплексные системы управления предприятиями стала формализация свода знаний в области качества и комплекса методов и средств его обеспечения. Следующим шагом в этом направлении должно стать применение моделей TQM и стандартов ИСО серии 9000:2000 в качестве основы для создания комплексных систем управления с учетом особенностей конкретного предприятия [3].
Идея всеобщего управления на основе качества (Total Quality Management, или TQM) была выдвинута доктором Армандом В. Фейгенбаумом (Armand V. Feigenbaum). Дальнейшее организационное совершенствование предприятий происходило в следующих четырех направлениях:
1) интеграция принципов TQM с методом экономного производства и концепцией «производство точно в срок»;
2) внедрение систем менеджмента качества в соответствии с требованиями стандартов ИСО серии 9000;
3) совершенствование бизнес-процессов путем самооценки с использованием критериев, содержащихся в модели делового совершенства EFQM;
4) применение статистических методов для управления качеством в сочетании с методологией «Шесть сигм».
Современный подход к управлению качеством предполагает объединение всех перечисленных направлений организационного совершенствования в единую систему с целью достижения удовлетворенности всех заинтересованных сторон.
В настоящее время наиболее перспективна так называемая теория привлекательного качества (the theory of attractive quality) [3], позволяющая лучше понимать, как клиенты оценивают и чувствуют атрибуты предлагаемых услуг. Основной смысл теории привлекательного качества доктора Кано отражен на диаграмме, представленной на рисунке 1. Кривые на диаграмме связывают уровень удовлетворенности потребителей с полнотой выполнения поставщиком требований к продукции (услугам).
Теория привлекательного качества различает три категории свойств продукции (услуг). Кривая 2 относится к тем свойствам, требования к которым потребители способны точно сформулировать и четко изложить в документах на поставку продукции (высказанные или явные требования). В данной теории дополнительно к четко сформулированным требованиям вводятся еще две категории так называемых невысказанных или подразумеваемых требований. Одну из них составляют требования к качеству продукции (кривая 1), настолько хорошо всем известные, что любой грамотный потребитель считает их само собой разумеющимися (подразумеваемое качество) и не задумывается об их формулировках, определяя свои потребности в той или иной продукции. Вторую категорию невысказанных требований (кривая 3) составляют такие характеристики качества, о существовании которых потребитель даже не догадывается и не понимает, как их можно использовать для улучшения результатов и повышения производительности тех работ, в которых он использует данную продукцию (скрытое качество).
Рисунок 1. Теория привлекательного качества доктора Кано [3]
Теория привлекательного качества доктора Кано позволяет интегрировать все три категории требований в едином определении понятия «качество продукции», которое способно описать фундаментальные соотношения между конструктивными характеристиками изделия или услуги и поведением потребителей [3].
Чтобы клиенты-потребители воспринимали услуги предприятий общественного транспорта как особенные, нужно иметь соответствующий имидж, престиж предприятия, которого можно добиться в основном за счет качества. Никто не застрахован от неудач, сбоев, промахов. Если они случились, то должны быть проанализированы, а причины их появления устранены.
В октябре – декабре 2012 г. среди пассажиров общественного транспорта г. Ульяновска (Ленинский и Заволжский районы), р. п. Старая Майна, п. Октябрьский Чердаклинского района, а также Ульяновского и Цильнинского района Ульяновской области проводилось маркетинговое исследование (анкетирование).
Маркетинговое исследование направлено на изучение качества услуг, оказываемых общественным транспортом Ульяновской области.
При этом были поставлены следующие задачи:
1) определить долю пассажиров, пользующихся общественным транспортом, и процент людей, обходящихся без услуг общественного автотранспорта;
2) выявить степень удовлетворенности пассажиров качеством услуг, оказываемых автотранспортом, по следующим параметрам – манера вождения, манера общения кондуктора с пассажирами и соответствие качества проезда его цене;
3) определить частоту использования пассажирами автотранспорта и их предпочтения к конкретным видам общественного транспорта;
4) выявить недостатки в работе общественного транспорта, по мнению пассажиров, и разработать предложения по их устранению.
Исследуемая совокупность состоит из 191 респондента, выбранного случайным образом.
Из 191 респондента – 86,2 % ответили, что пользуются услугами общественного транспорта, и лишь – 13,8 % опрошенных к услугам общественного автотранспорта не прибегают.
Рассмотрим, как часто пассажиры пользуются общественным транспортом (рис. 2).
Рис. 2. Анализ использования услуг общественного транспорта
Таким образом, большинство пассажиров пользуется общественным транспортом 2–3 раза в неделю – 39,8 %, немного меньше – 25,4% – прибегают к использованию общественного транспорта ежедневно.
Важным вопросом в исследовании качества услуг, оказываемых общественным транспортом, является выявление предпочтительного для пассажиров вида автотранспорта. В ходе проведения опроса респондентам было предложено ответить на вопрос: «Каким видом транспорта Вы пользуетесь?». Результат предложен на рисунке 3.
Рис. 3. Анализ использования видов общественного транспорта
Очевидно, что преимуществом в использовании для пассажиров пользуются маршрутные такси – 41,1 % опрошенных. Во многом это обусловлено большей комфортабельностью и скоростью перемещения данного вида транспорта по сравнению с другими. Немногим меньше, а именно, 26,7% респондентов предпочитают пользоваться автобусами. Трамваями, троллейбусами и такси предпочитают пользоваться в общей сложности 21,8 % опрошенных пассажиров. Трамваи и троллейбусы пользуются большей популярностью у жителей Ленинского и Заволжского районов, поскольку только в этих районах города Ульяновска организовано движение данных видов транспорта.
По мнению экспертов, факторами, влияющими на выбор вида общественного транспорта, являются:
а) внешний вид и внутренняя оснащенность транспортного средства;
б) манера вождения водителя;
в) общение кондуктора (водителя) с пассажирами.
Практически одинаковые данные опроса получены по фактору «внешний вид и оснащенность», половину опрошенных они устраивают, половину – нет [1]. Манера вождения водителей общественного транспорта устраивает большую часть респондентов – 56,9 %. Также большая часть опрошенных довольна манерой общения водителя (кондуктора) – в зависимости от вида транспорта – с пассажирами.
Основным вопросом исследования стало выяснение удовлетворенности пассажиров общественного транспорта по критерию «цена – качество», то есть соответствие качества стоимости проезда. В ходе опроса больше половины респондентов – 64,1% – ответили, что данного соответствия не наблюдается вне зависимости от вида общественного транспорта. Соответственно, 35,9 % анкетируемых считают, что данный критерий на общественном транспорте региона выдерживается.
Большая часть респондентов – 45,9 % – предпочитает использовать для перемещения общественный транспорт зарубежных марок. Чуть меньше опрошенных – 34,3 % – отдают предпочтение транспорту отечественного производства. И лишь для 19,9 % респондентов не имеет значения транспортом, каких марок и заводов изготовителей пользоваться.
В заключение опроса были выявлены основные претензии к работе общественного транспорта области со стороны пассажиров в разрезе районов и населенных пунктов области (рис. 4).
Рис. 4. Претензии к работе общественного транспорта Ульяновской области
Основные пожелания всех опрошенных респондентов к работе общественного транспорта представлены на рисунке 5.
Рис. 5. Предложения по улучшению работы общественного транспорта Ульяновской области
Помимо изображенных на рисунке 5 мер, респонденты предложили следующие меры по улучшению ситуации на общественном транспорте:
– сделать более комфортабельные остановки – 0,6 %;
– устранить задержки во времени движения транспорта – 2,2 %;
– улучшить качество дорог – 2,2 %.
Результаты анкетирования показали, что в лучшем случае услуги общественного транспорта находятся в пределах – от удовлетворительного до хорошего, и многим предприятиям необходимы энергичные, действенные меры по устранению недостатков и недоработок по различным параметрам.
Управление качеством – это не быстрый, а продуманный, хорошо организованный процесс. Качество затрагивает практически все стороны деятельности предприятий общественного транспорта. Чтобы его сформировать и удержать, надо приложить немало сил и руководству, и всем работникам предприятия. Но игра стоит свеч: улучшение качества – один из существенных способов увеличения прибыли предприятия.
Рецензенты:
Сушкова Т. Ю., д-р экон. наук, профессор кафедры «Экономика и управление на предприятиях АПК» ФГБОУ ВПО «Ульяновска ГСХА им. П. А. Столыпина», г. Ульяновск.
Шарифуллин С. Н., д-р техн. наук, профессор кафедры «Механизация АПК» Филиал ФГАОУ ВПО «Казанский (Приволжский) федеральный университет» в г. Чистополе, г. Чистополь.